真情尽显　东航江苏公司旺季地面保障二三事

    2012年9月2日消息：一年一度的暑期旺季保障工作已经接近尾声，人头攒动的候机大厅、欣喜出游的快乐孩童、刺眼毒辣的顶头烈日、大面积延误来临之时的紧张氛围、获得旅客感谢时的欣慰一笑、没日没夜忙碌的那些日子……，这些也许是每个一线服务人员对于旺季生产最深刻的体会。每年的7、8月对于民航业来说是一场考验，对于一线服务人员来说更是一场要全力以赴的攻坚战，需要全心全意、需要加班加点、需要无私奉献、需要顶住压力、更需要的是发自内心那份爱，那颗愿为旅客付出真情的心。

镜头一：让老人和儿童睡个安稳觉

　　8月8日台风“海葵”对江浙一带造成的影响至今还让人记忆犹新，由于台风影响严重，当天中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）MU2898南京深圳航班取消，旅客进行了改签次日航班或退票处置。但是由于当天台风造成强降低和强雷电，大批旅客无法返回市区，只能滞留在候机楼内。夜深了，大约凌晨一点多，终于处理完最后一批改签旅客的值班主任发现柜台旁座椅上躺了一个熟睡的小婴儿，他的奶奶坐在旁边，不停的用手挥赶蚊子。值班主任立刻上前，得知奶奶带着小宝贝从连云港过来，计划乘坐航班去孩子的妈妈那里，由于台风造成航班取消，目前已经改签到次日航班，但是外面大风大雨，南京也没有住宿的地方，就想在椅子上将就一个晚上。看着熟睡的小宝贝，看着疲劳的老奶奶，值班主任想到了自己的孩子，今天由于航班大面积延误留下加班，孩子还一直打电话来要找妈妈。将心比心，由于这场台风这个小宝贝今天也见不到妈妈了，而且候机厅内人多嘈杂，这么小的孩子怎么休息，值班主任立即联系机场周围宾馆，但都没有空余的房间。风雨依旧呼啸，隆隆的雷声以及大量滞留旅客的说话声把孩子吵得边哭边睡，值班主任立即决定把办公室的沙发床借给老奶奶和宝宝休息，老奶奶非常高兴，连声感谢。凌晨1点多，电梯已经停运，值班主任一手抱着宝宝一手搀扶着奶奶慢慢爬上5楼的办公室，贴心的为奶奶和宝宝点上蚊香，希望她们能够在这简单、有限的条件下做个好梦。

镜头二：东航江苏的服务深深地打动了失散母子

　　8月20日FM9357航班正在有序登机，突然在队伍的尾部传来孩子的哭声，登机口服务员邵楠立即查看情况，发现有一名小男孩在哭泣。

　　经了解得知，小朋友叫龙小羽（音），是和妈妈一起坐飞机前往长沙的，现在妈妈不见了，也不知道自己乘坐的是哪个航班。小男孩说着哭的更加伤心。邵楠意识到小羽肯定是和妈妈走散了，于是立即与广播室联系，进行机场广播；另一方面联系调度，确认当天前往长沙的航班情况。和妈妈走散的小羽既紧张又无助，同时对邵楠还有些戒备。看着因着急、害怕、哭泣而满头是汗的小羽，邵楠一边买来矿泉水给小羽喝一边开始和小羽聊天，希望小羽能提供其他信息，帮助他更快的找到家人，渐渐的小羽的情绪稳定下来，邵楠拿出手机问小羽：“妈妈有手机吗？”，小羽说“有的”。邵楠立刻问：“那我们给妈妈打个电话吧，号码你来拨。”小羽拿着手机一边想一边拨，但是可能由于和妈妈走散被吓到，小羽始终想不全号码，邵楠鼓励着小羽，不断的说：“再仔细想想呢，不着急，妈妈肯定在等小羽电话呢。”一个数字、二个数字，当十一个数字拨完，电话接通的那一刻，小羽立刻大喊：“妈妈。”，眼泪也流了下来。当邵楠把小羽交给他母亲的时候，母亲连连向我们致谢，感激之情溢于言表。这对母子留下了表扬信的同时，说她们母子这次虽然乘坐的不是东航的航班，但东航的服务深深地打动了她们，让他们感受到了东航的优质服务。

镜头三：几经努力，丢失的手机物归原主

　　“这可怎么办呀，飞机马上就要起飞了，手机却还找不到”，8月11日，乘坐MU765航班前往香港去的一名团队旅客过安检时不慎将手机遗失。“开开心心的出去玩，手机却丢了，都怪自己太大意。”旅客一边说着一边急的团团转，反复在安检附近来回打转，眼看着航班即将登机完毕，值机员立即留下旅客团队的领队电话，告诉旅客一定尽力帮助寻找，让旅客先行登机。

　　给了旅客承诺，肩上就有了责任，旅客走后上海航空托运值机人员立即在安检的帮助下查看了安检通道的监控录像，发现旅客的手机被其他旅客误拿，经过反复辨认，该旅客是乘坐我公司仁川航班出港的。于是值机人员立刻打电话希望联系上旅客，但是航班已经滑出去，旅客手机关机。这可怎么办呢，急中生智，值机员立即联系了仁川航班的机组，在乘务长的广播后，旅客发现了误拿的手机，并交给了该航班乘务长。手机由机组带回，并且后续顺利交还给了旅客，对于东航的贴心服务旅客感激不已。

　　这三组镜头只是旺季保障工作的小小缩影，可是因为有爱、有责任，小小事件却折射出东航地面服务人员倾心服务、以客为尊的服务精神，虽然旺季保障即将结束，但是地面服务人员的工作还在进行，无数个身着东航江苏公司制服的身影将继续投入到忙碌的生产工作中去。