服务心得——东航河北出口座位确认之我见

     2012年10月17日消息：在乘务员的工作中每天必须要做的一件重要的安全工作就是对翼上应急出口进行评估。一个良好有效的出口座位评估是航空安全的第一道屏障。由于翼上出口座位的特殊性，部分旅客可能会对此座位的诸多条款和限制表示不理解甚至反感。但出于航空安全的考虑，乘务员不得不坚持规定。因此，难免会出现与旅客发生不愉快的事件。今天和大家分享一个曾经发生在我们身边的真实案例……

　　（1）某航班，后舱乘务员站于紧急出口处迎客，乘务员对紧急出口旅客进行正常评估时发现39C座旅客手掌外翻五指不全，在向其出示应急出口安全须知后，对该了乘客说：“先生这个位置比较特殊，请您看一下安全须知，我给您换一个座位，好吗？”该旅客听后说：“为什么要给我换座位。”外场乘务员担心该旅客自尊心受到伤害，便说：“先生请您再仔细看一下安全须知。”该旅客非常气愤，拒绝换座位，说：“把你们乘务长叫过来。”

　　（2）后舱乘务员把这一情况汇报给乘务长，乘务长了解情况后过去与该旅客进行沟通，为怕该旅客身心受到伤害低声说：“先生您好，我是本次航班乘务长，刚刚乘务员已经向我说明了情况，根据民航法对应急出口旅客的要求，我觉得您不适宜坐在这个座位，我可以给您换到另外一个更舒适的座位您看可以吗？”（根据是：双臂双手或双腿缺乏足够运动功能，体力或灵活性，不能打开应急出口。）该旅客仍然不肯换座位说：“我就是不换，我就是要坐在靠过道的宽敞的位子，我来的时候就是坐出口位置，没有人让我换座位。要换你就把我换到头等舱。”上海航空快递乘务长和5号乘务员依然耐心劝说：“我们可以给您换到第31排宽敞也是靠走道的座位，可以吗？”该旅客依然不肯调换座位。

　　乘务长将此事情报告给机长，机长通知地面工作人员，地面工作人员上机后，也同样耐心地向该旅客进行解释劝他更换座位。最后，该旅客同意更换座位。乘务员帮助他提拿行李换位至经济舱第一排过道位置。

　　（3）飞机平飞，服务正常进行过后，该旅客到头等舱上卫生间，出来后乘务长主动询问该旅客是否需要什么饮料，并就刚才的事情与该旅客进行沟通后才明白该旅客生气的主要原因，他说：“我不是第一次坐你们的飞机，也包括别的航空公司的，我很生气的是你们的乘务员直接过来就说给我换座位，我问为什么，然后就给我看这个须知，我不是第一次坐这里，这个东西我看过很多次，我姐姐就是南航的乘务员，其实我也就是想知道我到底为什么不能坐这里，你给我说明白了我也肯定理解就换了。”乘务长听后说：“先生，我明白您的意思了，您也别生气了，她当时也是为了考虑到怕您身边的人听到会伤害到您。”最后经过乘务长和后舱乘务员的细心解释，确认该旅客已经不生气并理解了。

　　总体来说，此案例由于乘务长后期“服务补充”工作比较到位，成功地化解了旅客心中的怨气。但是对于旅客来说却不能说是一个“愉快的旅程”。让我们一起来分析一下此案例中的几个环节吧：

　　（1）选择“说”的方式。

　　在旅客对自己不能坐在出口座位表示疑问时，乘务员与旅客的第一次交流可以说是失败的，这就为旅客的情绪不悦埋下了“定时炸弹”。为什么这么说呢？首先，乘务员在做出口评估时发现旅客是残疾旅客，也可能考虑到了旅客的自尊所以只是简单地告诉旅客：“您不能坐在这儿，给您换个座位。”随后递给旅客《出口座位须知卡》让其阅读。虽然乘务员的出发点是好的，怕旅客的自尊心受到伤害，但是在旅客听起来却略显生硬，容易引发误会。

　　我们都知道，出口座位的旅客需要满足一些特定的条件。乘务员需要通过评估筛选一些符合规定的旅客坐在该座位。但是乘务员也经常会遇到一些老、幼、病或喝酒后等旅客被安排在此处。当遇需要换座位的情况时，我们可以通过“对翼上出口的使用方法介绍和与紧急情况时需要协助乘务员指导旅客撤离飞机”的角度出发向旅客说明不能坐在这里的原因。当旅客了解到出口座位的重要性以及自己有可能不能完成一些使命的时候，便会配合我们更换座位。其次，在为旅客更换座位时，我们应主动为旅客提供好的选择：比如经济舱第一排或后排的宽敞座位等等，供给旅客做参考。通常，旅客会欣然接受。

　　当然我们仍需要注意“说”的方式，遇到不符合条件的旅客，我们需要耐心地解释和劝导旅客更换座位，从而获得旅客的“认同感”。而不是简单直白地告诉旅客不能坐在这里，生硬地在旅客在心情不悦的时候看《出口座位须知卡》。换位思考，在这个时候，旅客会感到莫名其妙就不难理解了。

　　如果我们在为一些不符合规定（残疾或年龄偏大）的旅客递送《出口座位须知卡》时，（需要照顾到不符合规定人士的心情，避免被其他旅客“歧视”）乘务员也可以把旅客不符合坐在出口座位的“具体条款”指明给旅客看；当旅客看到相关条款，明白乘务员的意思之后或许也会心照不宣地配合乘务员更换座位。对于旅客的合作，我们应真诚地表示感谢。

　　（2）选择“说”的时机。

　　严格地说，乘务员已经错失了最好的“说”的时机，但是乘务长到来后也是出于旅客自尊考虑并没有把不能坐的原因和安全的重要性说明白，旅客仍不赞同乘务长的理论。所以坚持己见。不换座位。又一次错失了“弥补”的机会。当乘务长将情况反映给机长时，矛盾升级。

　　当地面人员来到飞机上时“矛盾尖锐化”。虽然此时，地面人员仔细解释了出口座位旅客的特殊性和重要性在所有旅客的注视之下和机长的要求下，旅客不得不服从安排调换座位，虽然旅客妥协，同意换座位。但此时，旅客心中的“定时炸弹”即将爆炸。

　　（3）抓住“说”的机会。

　　很庆幸地，旅客给了我们一次弥补的机会，我们抓住了这次机会。当旅客使用卫生间后，乘务长的“主动沟通”为我们创造了又一次为旅客服务的机会。旅客发泄了心中的不满，乘务长也借机表达了歉意和乘务员从旅客角度出发没有说明理由的原因，得到了旅客的理解并让旅客感到了被重视和尊重。

　　案例分析即将结束时，我想对大家说：别忘了对旅客说“谢谢”！面对旅客的“申诉”我们应当快速反应，真诚对待。因为旅客肯向我们发泄不满其实是给了我们一次化解矛盾和再次为旅客服务的机会。对于旅客提出的意见我们应当把握住最后的机会化解旅客心中的愤怒情绪并可以把“相关信息”进行反馈。更重要的是表示感谢。因为是他们使我们看到了自身的不足，从而帮我们不断地提高改善客舱服务的技巧，让我们变得更好。